В октябре в нескольких городах мы дважды провели эксперимент. Обычно интерактивное меню голосовых сообщений IVR после приветствия предлагает нашим клиентам нажать клавишу «1» для заказа такси без разговора с оператором. Для пробы в часы наибольшей нагрузки на операторов, когда время дозвона увеличивается, мы сразу включили меню заказа и предложили выбрать адреса.
Мы просто познакомили клиентов с существующим сервисом, на который они, возможно, не обращали внимание. Результат: количество заказов через голосовое меню увеличилось в 10 раз!
Как работает система? Голосовое меню распознает клиента по номеру телефона и озвучивает несколько адресов из его истории поездок. Для создания заявки достаточно выбрать адрес подачи автомобиля, а конечный пункт клиент может назвать водителю.
Если же в истории поездок не окажется адреса, куда подать машину, система переключит клиента на оператора. Кстати, переключиться на разговор с оператором можно в любой момент, нажав клавишу «0».
Сервис заказа такси через голосовое меню полезен в двух случаях. Первый — всегда, когда у клиента есть постоянные места, куда он вызывает такси, а тем более постоянные маршруты поездки. Удобнее выбрать адрес в голосовом меню, чем каждый раз называть оператору. Второй — в часы пик, праздничные дни и другие периоды наибольшей нагрузки на операторов. Лучше потратить минуту на заказ через голосовое меню, чем ждать, когда освободится оператор.
После удачного эксперимента мы стремимся запустить этот сервис во всех городах работы компании. Сейчас разрабатывается модель умного поведения IVR. Например, если клиент по какой-то причине откажется делать заказ через голосовое меню, программа запомнит его выбор, чтобы не надоедать каждый раз. И будет лишь с некоторой периодичностью напоминать о существовании такой возможности. В итоге знакомство с функционалом голосового меню поможет клиентам легко и быстро заказать такси.
Пример, как работает IVR: